الاتحاد المصري للتأمين: روبوتات المحادثة وسيلة لتحسين تجارب العملاء

كشف الاتحاد المصري للتأمين، مزايا استخدام "روبوتات المحادثة كوسيلة لتحسين تجارب عملاء التأمين"، مشيرة إلى أن روبوتات المحادثة هى عبارة عن برنامج ذكاء اصطناعي، يمكنه محاكاة محادثة صوتية أو دردشة نصية، مع مستخدم بشري بلغة طبيعية، وذلك عند استخدام العملاء لبعض المواقع الإلكترونية أو تطبيقات الهواتف الذكية، أو حتى عبر الهاتف.

وأوضح الاتحاد في نشرته الأسبوعية أن روبوتات الدردشة تلعب دورًا مهمًا عبر سلسلة قيمة التأمين في مراحل ما قبل الشراء وعند الشراء وما بعد الشراء.

وأشار الاتحاد إلى نوعين من أكثر أنظمة روبوتات المحادثة استخداما، وهما روبوتات المحادثة (غير الإجرائية)، وروبوتات المحادثة القائمة على البيانات التنبؤية (التحاورية).

وأضاف الاتحاد أن شركات التأمين ترى أن روبوت الدردشة ليس فقط وسيلة لخفض التكاليف التشغيلية، وإنما وسيلة لتحسين تجربة العملاء، موضحا أنه تم بالفعل استخدام بعض روبوتات المحادثة في مرحلة الشراء، بما في ذلك  إصدار الوثائق، ودفع الأقساط، أو تحميل مستندات تطلبها الشركة، وتُستخدم معظم روبوتات المحادثة ضمن التأمين على الممتلكات، بينما تصل النسبة إلى نحو 20%  فقط في نشاط تأمينات الحياة والرعاية الصحية.

وكشف الاتحاد أن استخدام روبوتات الدردشة في صناعة التأمين توفر الكفاءة والراحة، و الخدمة على مدار 24 ساعة، والحصول على إجابات فورية، وإعادة توزيع عبء العمل على الموظفين، وتبسيط العمليات، وتحسين العلاقات مع العملاء، والوصول للعملاء المحتملين، والتكامل مع قنوات التواصل الاجتماعي.

ولفت الاتحاد إلى أنه يمكن لروبوتات الدردشة الخاصة بالتأمين أن توفر للعميل توضيحا بشأن شراء وثيقة أو إجراء تجديدات أو إرسال مطالبات مختلفة، كما تساعد العملاء على فهم التكاليف المرتبطة بها، فضلا عن مساعدة شركات التأمين على مواكبة متطلبات خدمة العملاء وغالبًا ما تكون استجابة روبوت المحادثة أسرع من استجابة الشخص الطبيعي و على عكس الأشخاص يمكنها التعامل مع الاستفسارات المتعددة الواردة من عدد كبير من  العملاء في وقت واحد.

وأوضح الاتحاد أن بعض العملاء تجد أن روبوتات المحادثة أقل استهلاكا للوقت وأكثر كفاءة في بعض الأحيان، وبشكل عام تُستخدم روبوتات المحادثة بشكل أفضل في المواقف التي تتطلب التفاعل بين المتبادل بين طرفي المعاملة.

وأشار الاتحاد إلى أنه من المتوقع منح  المزيد من فرص تنفيذ روبوتات المحادثة في صناعة التأمين، خاصة أن جائحة Covid-19 عززت من تفضيل العملاء للمحادثات غير المادية بشكل عام، مضيفا أن الذكاء الاصطناعي سيكون هو المجال الذي ستقرر فيه شركات التأمين زيادة حجم الاستثمار أكثر من غيرها.

ولفت الاتحاد إلى أن حالات الاستخدام الفعال لروبوتات الدردشة، تتمثل في مشاركة العملاء، ومعالجة المطالبات وتسويتها، وتحصيل الأقساط المدفوعة، وفرصة البيع التقاطعى (Cross Selling) وترقية البيع (up-selling)، والدعم الشخصى للعملاء.

وشدد الاتحاد على أن روبوتات المحادثة تعد مجرد أداة واحدة أكثر ابتكارا يمكن لشركات التأمين استخدامها لتلبية توقعات عملائها وتقديم الخدمة التي يحتاجون إليها، مضيفا أنه يسعى لدعم وتطوير سوق التأمين المصري، وذلك من خلال إطلاع السوق على المستجدات والاتجاهات العالمية الحديثة فيما يتعلق بصناعة التأمين، من خلال العمل على نشر التقارير والدراسات المتعلقة بذلك ، حيث ستمكن هذه التحولات شركات التأمين من البقاء خلال المدى القريب، كما سيمكنها الاستعداد للتحديات التي ستواجهها في المدى البعيد.

وأكد الاتحاد أنه يجب على شركات التأمين أن تفهم توقعات العملاء واتجاهات السوق، مع الحفاظ على الشراكات المناسبة التي تساعدها على الابتكار لكي تبقى قادرة على المنافسة، لذلك  ينبغي على  شركات التأمين أن تسعى للاستفادة من  استخدام وسائل التكنولوجية الرقمية في تسويق المنتجات، لما لهذه الوسائل  من مساهمة في تخفيض التكلفة على شركات التأمين، بالإضافة إلى المساهمة في تقليل المخاطر، مع الاهتمام  بإعادة صياغة الوثائق التأمينية المتنوعة حتى تتناسب  مع طبيعة الوسائل التكنولوجية.