اتحاد التأمين: استخدام روبوتات المحادثة لتلبية توقعات العملاء وتقديم الخدمات لهم
«اتحاد التأمين» يستعرض مخاطر الاندماج والاستحواذ بين شركات القطاع
يسعى الاتحاد المصري للتأمين دائمًا إلى إمداد السوق بأحدث المستجدات والتطورات التي تطرأ على صناعة التأمين أو الصناعات المرتبطة بها على مستوى العالم، ونظرًا لأن فرع التأمين البحري هو أحد الأفرع الرئيسية في القطاع فقد كان ضرورياً أن يتم إلقاء الضوء على أحد المشاكل التي تواجه التأمين البحري مثل الاحتيال في التأمين البحري وأفضل السبل لمواجهته؛ حيث سينعكس ذلك إيجابياً على تقليل الخسائر.
دور الاتحاد فى مكافحة الاحتيال فى التأمين البحرى
في سياق مكافحة الاحتيال قام الاتحاد المصري للتأمين بتأسيس منصة لتسجيل المطالبات والسلوكيات التى بها احتيال، باعتبارها قاعدة بيانات مجمعة للمطالبات الاحتيالية، لمساعدة الشركات على اكتشاف ومنع الاحتيال، والتي يجري حالياً تطويرها وتوسيع نطاقها تواكبا مع التطورات الحديثة ونمو سوق التأمين المصري.ويعتبر الاحتيال ظاهرة قديمة، ولما كان التأمين البحري هو أقدم أنواع التأمين فيمكن تصور أن الاحتيال البحري هو أقدم أنواع الاحتيال التأميني.
وأوضح الاتحاد أنه يؤكد ذلك أن أول حالة احتيال بحري قد تم رصدها في عام 360 ق.م حيث أوهم مالك السفينة Hetestratos ويدعي Xenothemis أحد التجار أنها محملة بالقمح وقام بتحويل مبلغ من المال لشراء الحمولة واستلامها بميناء Siracusa والتأمين على السفينة بموجب عقد مشارطة قرض بحري Bottomry contract (الشكل القديم لعقد التأمين) ، وبعد ثلاثة أيام حاول ربان السفينة إغراقها لولا تصدي طاقمها لهذه المحاولة.
تطور حالات الاحتيال التأمينى
ولفت إلى أنه تم رصد بعض حالات الاحتيال التأميني البحري في العصور الوسطي، حيث قام ربان إحدى السفن بشراء مشارطة قرض بحري بضعف قيمة السفينة على أساس أنها محملة بالزيت، وكانت محملة ببراميل من الشحم الحيواني ومغطاة بطبقة من الزيت فقط، وتم إغراق السفينة أمام السواحل الفرنسية، وتم رشوة أفراد الطاقم للشهادة أمام المحكمة. وأشار إلى أنه في العصر الحديث أصبح الاحتيال البحري التأميني ظاهرة معقدة، ففي نفس الوقت الذي ساعد التقدم التكنولوجي فيه على اكتشاف ومكافحة أنواع من الاحتيال، ساهم في ظهور أنواع أخري أيضاً مثل قرصنة الحاسبات الآلية، وأنظمة مرور السفن وغيرها من التقنيات المستخدمة في الملاحة الحديثة، حتى أن الذراع البحثي لأحد أشهر و وأعرق نوادي الحماية والتعويض Skuld P&I قد وصف نمو ظاهرة الاحتيال البحري بالنمو الحاد والمتطور بسبب ابتكار العديد من الأساليب الاحتيالية التي لم تكن معروفة سلفاً. وكشف الاتحاد المصرى للتأمين أنه للنجاح في السوق الحديث، يجب على شركات التأمين التركيز أولاً وقبل كل شيء على التوقعات المتطورة لعملائها ، واعتبر أن روبوتات المحادثة تعتبر مجرد أداة واحدة أكثر ابتكارًا يمكن استخدامها لتلبية توقعات عملائها وتقديم الخدمة التي يحتاجون إليها.
وأكد اتحاد التأمين على سعيه لدعم وتطوير السوق المصرية، وذلك من خلال إطلاعها على المستجدات والاتجاهات العالمية الحديثة فيما يتعلق بالصناعة ، وعبر العمل على نشر التقارير والدراسات المتعلقة بذلك. واعتبر أن هذه التحولات ستمكن شركات التأمين من البقاء خلال المدى القريب، كما سيمكنها من الاستعداد للتحديات التي ستواجهها في المدى البعيد ولذلك يجب عليها أن تفهم توقعات العملاء واتجاهات السوق مع الحفاظ على الشراكات المناسبة التي تساعدها على الابتكار لكي تبقى قادرة على المنافسة.
وأشار إلى ضرورة سعى شركات التأمين للاستفادة من استخدام وسائل التكنولوجية الرقمية في تسويق المنتجات لما لهذه الوسائل من مساهمة في تخفيض التكلفة على شركات التأمين، بالإضافة إلى المساهمة في تقليل المخاطر، مع الاهتمام بإعادة صياغة الوثائق التأمينية المتنوعة حتى تتناسب مع طبيعة الوسائل التكنولوجية.
أهمية روبوتات المحادثة فى تغيير صناعة التأمين
ولفت الاتحاد إلى أن الذكاء الاصطناعي (AI) أدى إلى تغيير صناعة التأمين بما في ذلك خدمة العملاء، ويعد أحد أكثر أشكاله شيوعًا هو استخدام روبوتات المحادثة وهو عبارة عن برنامج، يمكنه محاكاة محادثة صوتية أو دردشة نصية، مع مستخدم بشري بلغة طبيعية، وذلك عند استخدام العملاء لبعض المواقع الإلكترونية، أو تطبيقات الهواتف الذكية، أو حتى عبر الهاتف.وأوضح أنه غالبًا ما تتعامل روبوتات الدردشة مع المحادثات التفاعلية أي أن الحوار يتم بين الطرفين في كلا الاتجاهين.
وأشار إلى أن روبوتات المحادثة مع العملاء، تتفاعل طوال أيام الأسبوع، ولا تقتصر على زمن أو مكان محددين. مما يجعل استخدامها، أو تضمينها، نافعًا وجذابًا للشركات وبصفة خاصة تلك التي لا تمتلك القوى العاملة الكافية ، أو الموارد المادية الكافية، لجعل الموظفين يعملون على مدار الساعة. وأوضح أنه تحل روبوتات المحادثة بشكل متزايد محل قنوات التفاعل المباشر في صناعة التأمين ورغم أن وظائف روبوتات المحادثة وقدراتها تعتبر محدودة حاليًا إلا انها تتطور بشكل متزايد، و ينتظر مستقبلاً أن تصبح أكثر قدرة على فهم المشاعر الإنسانية.
واستعرض الاتحاد المصري للتأمين، مخاطر ومزايا الاندماج والاستحواذ كإحدى الاستراتيجيات التي توسع بها الشركات أسواقها ونشاطاتها ومنتجاتها لزيادة إيراداتها وأرباحها، وذلك عن طريق شراء شركات أخرى في مجال أعمالها أو في مجالات متنوعة أخرى ترى فيها فرصة لنموها وربحيتها.
وأكد الاتحاد في نشرته الأسبوعية، على أن التطورات الاقتصادية والتجارية التي ترتبط بنشاط شركات التأمين، وانعكاس آثارها التي قد تمس وجود تلك الشركات نفسها أو تتطلب إعادة هيكلتها للتأقلم مع آثار وتغيرات ظروف المنافسة، حفاظًا على حصصها وأرباحها في السوق العاملة فيه، أدت إلى اللجوء لعمليات الاندماج والاستحواذ كأحد الإتجاهات العالمية في سوق التأمين.
وأشار إلى حرصه على إطلاع السوق المصري على أحدث المستجدات والاتجاهات العالمية فيما يتعلق بصناعة التأمين.
واستعرضت النشرة أهم عمليات الاندماج والاستحواذ التي تمت في أسواق التأمين في بعض دول العالم مثل الولايات المتحدة، أستراليا، كندا، فرنسا، ألمانيا، اليابان؛ وذلك خلال عامي 2020 و2021.
وذكرت النشرة أن أسباب الاندماج والاستحواذ ترجع إلى التغييرات السريعة في النظام الاقتصادي العالمي والمتمثلة في العولمة والحرية الاقتصادية، وزيادة المشكلات الاقتصادية والمالية التي تواجه الدول النامية والمتقدمة مما أدى إلى زيادة حدة المنافسة بين الشركات وزيادة التحديات التي تواجهها العديد من الشركات والمؤسسات في العالم.
أشارت إلى أنواع الاندماج ممثلة في الاندماج الأفقي والاندماج الرأسي (الأمامي أو الخلفي) والاندماج المتنوع (التكامل).
ولفتت إلى فوائد اندماج واستحواذ الشركات والتي تمثلت في تحقيق مبدأ أساسي من مبادئ التأمين ألا وهو قانون الأعداد الكبيرة للأخطار، أي الانتشار الكمي والنوعي. فكلما اتسعت محفظة التأمين كانت أقرب إلى التوازن، بجانب التقليل من المصاريف التشغيلية للشركات المندمجة، واستفادة الشركة الناجمة عن الاندماج من قاعدة متعاملي كلتا الشركتين المندمجتين.
وأضافت أن الاندماج والاستحواذ يساهم في تحسين جودة الخدمات التأمينية المقدمة وتمكين الشركة من تقديم عروض أفضل للعملاء وبأسعار أفضل، بجانب تعزيز قدرة الشركة الاستيعابية في تغطية أكبر لقاعدة عملاء والتوسع في نشاطها، وكذلك زيادة تنوع المنتجات التأمينية لدى الشركتين المندمجتين، وزيادة قدرة الشركة الناجمة عن الاندماج على الاحتفاظ بنسبة أكبر من الأخطار.
وأشارت إلى مخاطر الاندماج والاستحواذ والتي شملت عدم التقييم العادل للكيانات المندمجة أو تقييم الأصول بأقل من قيمتها لغياب الشفافية والإفصاح، والتخلي عن جزء من العمالة بحجة التوفير وضمان خلق إدارة ذات كفاءة عالية للكيان المندمج، بجانب عدم التوافق بين نظم المعلومات IT Systems المستخدمة في كلتا الشركتين، مع زيادة مخاطر الاختيار السلبي، وعدم إمكانية إدامة عنصر ثقة المتعاملين في الشركات المدمجة، وكذلك نشوب بعض الصراعات بين العاملين من كلتا الشركتين نتيجة لاختلاف الثقافات وعدم التوافق مع البيئة الجديدة.
